Types de Communication

La communication est un élément clé du succès de toute entreprise ! A moins que vos clients ne connaissent déjà la votre, ils ne pourront pas obtenir vos coordonnées ni acheter vos produits. S’ils connaissent votre entreprise, ils doivent pouvoir la contacter sans problèmes.

Il existe deux types essentiels de communication – externe et interne.

• La communication externe cible les clients afin de leur faire connaître votre produit ou service et de les inciter à l’acheter. Ce type de communication inclut les brochures, les différentes formes de publicité, les publipostages, les appels téléphoniques, les sites Web, et tout ce qui peut mieux faire connaître votre entreprise auprès du public.

Dans la communication externe, l’image est d’une importance majeure. Votre logo doit représenter qui vous êtes, vos en-têtes de lettre doivent servir d’outil de vente, vos communications téléphoniques doivent refléter votre professionnalisme, etc.

• La communication interne est cruciale pour attirer et garder un personnel de qualité. Vous devez définir la direction de votre entreprise en communiquant sans cesse votre message ; vous devez motiver votre personnel via différentes formes de communication, qui peuvent comprendre des bonus, des lettres d’information, des réunions, des appels téléphoniques ainsi que des discussions formelles et informelles.

Une communication efficace nécessite des outils et une planification. Lors de cette séance, nous aborderons les outils ainsi que les lignes directrices de la communication, afin de mieux comprendre cet élément clé de votre entreprise qu’est la communication.

La discussion suivante se compose de trois parties : 1) les outils de communication de base 2) les ordinateurs et 3) Internet.

Outils de communication de base

Les outils spécifiques pouvant être utilisés pour la communication comprennent les téléphones, les messagers de poche, les télécopieurs et les assistants électroniques ou ordinateurs de poche. Les frontières entre deux appareils sont de plus en plus minces. Par exemple, un téléphone peut maintenant offrir toutes les fonctionnalités d’un assistant électronique et permettre également d’accéder à sa messagerie électronique et à Internet. Cependant, pour les besoins de cette discussion, chaque appareil sera présenté séparément.

• Téléphones

Il existe de nombreux types de téléphones et vous seul pouvez décider quel(s) type(s) de combinaison(s) vous convien(nen)t le mieux.

Même le téléphone ordinaire que vous avez dans votre bureau offre de nombreuses options. Il vaut mieux commencer avec une seule ligne, réservée à votre entreprise. Cette ligne de téléphone doit permettre d’enregistrer des messages si vous ne pouvez pas répondre personnellement.

Le téléphone portable devient vite incontournable. Avec ce type de téléphone, vous pouvez répondre à presque tous vos appels. Les options nécessaires aux téléphones portables dépendent entièrement de vous et de vos besoins. Avec la majorité des opérateurs, vous pouvez obtenir gratuitement un portable de base ou choisir un modèle vous permettant de recevoir vos emails, d’enregistrer vos contacts, de tenir à jour votre calendrier ou de jouer à des jeux interactifs.

Sur les téléphones ordinaires comme sur les portables, vous pouvez choisir entre de nombreuses fonctionnalités, comme les appels en attente, le renvoi automatique d’appel, la conférence téléphonique ou la messagerie vocale. Vous pouvez également choisir entre de nombreuses offres et opérateurs. La concurrence a poussé ces derniers à créer des offres et des forfaits regroupant les options et formes d’utilisations les plus populaires, ce qui a permis de rendre les prix très intéressants. N’hésitez pas à poser des questions sur vos besoins spécifiques avant de choisir un opérateur et un forfait. Si vos besoins ou votre type d’utilisation changent, n’hésitez pas non plus à demander des informations sur les offres qui correspondent le mieux à vos nouveaux besoins.

• Conseils pour les téléphones

Le téléphone est un outil commercial important, traitez-le comme tel. Enregistrez sur le répondeur un message indiquant l’heure à laquelle vous rappellerez et vérifiez régulièrement votre messagerie vocale afin de répondre aux appels le plus rapidement possible.

Faites installer une ligne séparée pour votre téléphone privé et professionnel. Ne laissez pas les membres de votre famille utiliser votre téléphone professionnel ou y répondre. Faites installer toutes les lignes supplémentaires dont vous aurez besoin, avant de commencer.

Un service de messagerie vocale (à distance) est en général plus pratique qu’un répondeur automatique ordinaire. Ce système est plus fiable, d’un coût raisonnable, accessible depuis n’importe où et donne une image plus professionnelle de vous.

Il est de moins en moins nécessaire d’obtenir un numéro gratuit car le prix des appels longue distance a considérablement baissé.

Pensez à utiliser un casque téléphonique pour les téléphones portables. Le son est meilleur, c’est plus sûr et il vous laisse les mains libres.

Lorsque vous laissez des messages vocaux, n’oubliez pas d’indiquer clairement votre nom et numéro de téléphone au début et à la fin du message.

Faites preuve de politesse lorsque vous utilisez un portable. De bonnes relations commerciales impliquent une certaine courtoisie. Evitez donc d’être interrompu par un appel pendant une réunion ou un repas d’affaires.

• Messagers de poche

Il existe de nombreux types de messagers de poche : ceux qui ne reçoivent que des messages numériques, ceux qui offrent également des services de messagerie vocale, ceux qui offrent des systèmes de messagerie bidirectionnelle et ceux enfin qui permettent de recevoir, voire même d’envoyer, des courriers électroniques. Ils sont maintenant disponibles dans toutes les couleurs et de toutes les tailles pour répondre aux besoins de chacun.

Certains appareils fonctionnent via des réseaux de radiomessagerie ; ils offrent toutes les fonctionnalités d’un ordinateur de poche, permettent d’envoyer et de recevoir des courriers électroniques et intègrent également un téléphone portable pour les derniers modèles. La couverture géographique dont vous avez besoin est l’un des points importants à prendre en compte lorsque vous faites votre choix. Cette couverture peut se limiter à votre région ou englober tout le pays. Plus celle-ci est étendue, plus les coûts sont élevés.

• Conseils pour les messagers de poche

Suivez les mêmes conseils que pour le téléphone en ce qui concerne les règles de politesse. Mettez votre messager de poche en mode « vibreur » pendant les réunions de travail. Rien n’est plus gênant que la sonnerie musicale d’un messager de poche lors d’une discussion importante.

Si vous utilisez un messager de poche avec un portable, il est facile de gérer ces interruptions. Sachez évaluer l’importance des messages que l’on vous laisse sur votre messager de poche, vous y répondrez aussi vite que possible mais pas forcément aussitôt.

• Télécopieurs

Il vous faut tout d’abord choisir entre un simple télécopieur ou un modèle plus avancé « tout-en-un » qui permet non seulement d’envoyer des fax mais aussi d’imprimer et de scanner des documents. Faites votre choix selon votre budget et l’espace dont vous disposez. En règle générale, plus l’appareil est simple, moins vous aurez de problèmes.

Il est important que votre télécopieur dispose d’une mémoire la plus grande possible. Cela permet de faxer un document plus rapidement qu’il n’en faut au télécopieur pour imprimer. C’est seulement lorsque la mémoire est pleine que le taux de transmission ralentit et qu’il s’adapte à la vitesse d’impression.

Certains revendeurs peuvent fournir un numéro de fax compatible avec votre système de messagerie électronique. Recevoir un fax fonctionne comme pour un télécopieur ordinaire sauf que le document transmis est en pièce jointe à un courrier électronique. Cela peut s’avérer très utile pour les personnes qui voyagent fréquemment et qui n’ont pas toujours un télécopieur sous la main.

·         Conseils pour les télécopieurs

Utilisez une page de garde appropriée. N’oubliez pas que la communication externe reflète votre entreprise et votre image.

Utilisez une ligne téléphonique séparée pour votre télécopieur.

Ordinateurs

Le prix des ordinateurs a tellement baissé qu’aucune entreprise ne devrait considérer cet investissement comme une option !

La discussion suivante abordera les trois principaux modèles d’ordinateurs – de bureau, portables et PDA – ainsi que les logiciels qui permettent de les faire fonctionner.

Ordinateur de bureau - Il s’agit du type d’ordinateur le plus courant, conçu pour être utilisé dans votre bureau. Il doit se composer au minimum d’une unité centrale, d’un moniteur, d’un modem, d’un lecteur de CD, d’un lecteur de disquettes et d’une imprimante. Certains dispositifs de sauvegarde peuvent également être ajoutés, comme un lecteur Zip ou un graveur.

Il existe toute une gamme de prix pour les systèmes informatiques. L’unique conseil qui vaille est d’acheter l’ordinateur offrant la plus grande capacité possible au niveau de la mémoire et de la rapidité, selon votre budget. Étant donné la rapidité des avancées technologiques, ce que vous achetez aujourd’hui peut vite se retrouver obsolète. Cela ne veut toutefois pas dire que l’ordinateur que vous achetez maintenant ne répondra pas à vos besoins professionnels pendant longtemps.

Ordinateur portable - Il s’agit d’un ordinateur tout-en-un facilement transportable. Une seule unité contient une combinaison des capacités décrites ci-dessus pour l’ordinateur de bureau. En règle générale, il n’inclut pas d’imprimante, qui doit être achetée à part. Vous avez également la possibilité d’adopter une station d’accueil. Au bureau, ce dispositif se branche sur votre portable et permet de l’utiliser comme unité centrale tout en y ajoutant un moniteur plus grand et un clavier séparé.

Les portables sont en général plus chers que les ordinateurs de bureau, mais si, lors de vos déplacements professionnels, vous avez besoin d’un système informatique, cette dépense supplémentaire est vite amortie. Une fois de plus, essayez d’acheter l’ordinateur portable le plus puissant que vous pouvez.

Assistants numériques personnels - Les ordinateurs de poches, ou Assistants numériques personnels (PDA), sont de plus en plus populaires. Pour faire simple, il en existe de deux sortes : 1) ceux qui utilisent les systèmes d’exploitation Palm Pilot et 2) ceux qui sont basés sur le système d’exploitation Pocket PC de Microsoft. Ces unités vous permettent de synchroniser vos principaux éléments organisationnels avec votre ordinateur. Vous pourrez, dans un dispositif très petit, consulter votre répertoire complet et votre calendrier, ainsi que votre planning. Nombre de ces appareils vous permettent également d’envoyer et de recevoir des emails via une transmission modem ou sans fil. Ainsi, vous ne perdrez jamais le contact !

Logiciels - Les logiciels que vous achetez sont essentiels pour faire de votre ordinateur un outil productif. Le système d’exploitation, qu’il s’agisse d’un PC ou d’un Macintosh, doit être installé sur l’ordinateur. De nombreux logiciels sont souvent intégrés au système lors de l’achat. Vous aurez au minimum une application de traitement de texte, un tableur et un logiciel de présentation.

Vous pourrez ajouter si nécessaire des logiciels de gestion et de comptabilité adaptés à vos besoins professionnels spécifiques. Veuillez noter que de nombreuses applications de comptabilité ne permettent pas la tenue des comptes en partie double et qu’il faudra faire attention à bien saisir les chiffres.

Périphériques et accessoires - Il existe de nombreux produits que vous pouvez utiliser avec votre système informatique afin d’améliorer ses fonctionnalités ainsi que l’image de votre entreprise. Des logiciels particuliers ont également été conçus pour en simplifier l’utilisation.

• Appareil photo numérique – il s’agit d’un appareil photographique dont les images peuvent être directement chargées sur votre ordinateur pour diverses utilisations. Vous pouvez les utiliser pour réaliser des photos de propriétés, des catalogues de produits, des photos pour accompagner des CV, etc.
• Scanner – lorsque vous avez la version imprimée d’un document que vous souhaiteriez inclure dans un document numérique, vous pouvez créer une version numérisée du document en le scannant. En règle générale, plus le prix du scanner est élevé, meilleure est la qualité de l’image produite.
• Transmission sans fil – cette caractéristique vous permet de communiquer avec d’autres dispositifs équipés de la même technologie. Avoir la possibilité de diriger simplement un dispositif vers un autre sans chercher ni les câbles ni les prises est très agréable et peut s’avérer très productif.
• Ne sous-estimez pas l’importance de régulièrement faire des sauvegardes externes des applications individuelles que vous utilisez dans votre entreprise. On utilise généralement des CD ou des disques Zip pour sauvegarder ces données. Vous trouverez également sur Internet des services permettant de simplifier ce processus.

Internet

Internet est devenu un outil commercial très important ! Son utilisation peut être basique et se limiter à la messagerie électronique et à la recherche, ou bien avancée pour en faire un canal de vente pour vos produits et services.

Pour avoir accès à Internet, vous avez besoin d’un navigateur. Il s’agit d’un logiciel dont les deux plus connus sont Internet Explorer de Microsoft et Netscape Navigator.

Maintenant que vous avez un navigateur, il vous faut un accès à Internet. Cela s’effectue auprès d’un fournisseur d’accès à Internet (FAI). Ces fournisseurs n’offrent pas tous les mêmes services mais proposent tous un service de messagerie électronique. Si vous souhaitez un large éventail de caractéristiques, Club Internet et Wanadoo vous conviendront sûrement. Si vous connaissez bien Internet et que travailler dans un environnement exigeant un peu plus de connaissances ne vous dérange pas, des fournisseurs d’accès comme Free et AOL répondront sans doute à vos besoins. Tout comme pour les autres formes de communication, vous avez le choix entre de nombreux forfaits et tarifs.

La manière dont vous utilisez Internet au sein de votre entreprise ne dépend que de vous. Vous n’êtes peut-être pas prêt à vendre vos produits sur Internet mais cela vous intéresse de développer un site Web ou une page d’accueil qui permette aux gens de savoir ce que vous faites. Ou au contraire, vous souhaitez peut-être utiliser Internet comme votre principal canal de vente. Mais n’oubliez pas, les fondamentaux sont toujours de rigueur : vous devez proposer des produits ou services dont les gens ont besoin, attirer des clients potentiels sur votre site Internet afin qu’ils puissent vous acheter ces produits ou services, les convaincre d’acheter, trouver un endroit pour entreposer vos produits et un moyen pour les acheminer jusqu’à l’acheteur.

Vous aborderez plus en détail Internet et le commerce électronique pendant la séance 9 de ce cours.

Planification technologique

Avant de vous lancer, vous devez planifier l’achat des outils technologiques. Faites installer les nouvelles lignes de téléphone, acheter les ordinateurs et apprenez à les utiliser, décidez de la façon dont vous allez utiliser Internet.

Rappelez-vous que la surveillance de l’utilisation d’Internet au sein de votre entreprise ne doit pas mener à une violation de la vie privée de vos employés. La politique de votre entreprise à ce sujet doit être mise par écrit et signée par vos employés.

Par ailleurs, n’oubliez pas qu’une bonne utilisation des outils technologiques donne, dès le début, une image performante et stable de votre entreprise.

Plan de développement pour la séance 3 : Ordinateurs et outils de communication de base

Nous vous conseillons vivement de télécharger le modèle de plan de développement individuel pour cette séance, intitulé Modèle de plan de développement - document 3, et de le remplir dès maintenant.

Instructions pour remplir le modèle de plan de développement :

1. Chaque zone de texte contient un titre définitif en MAJUSCULES.
2. Il y a, sous chaque titre, une phrase commençant par « Insérer ici ». Cela indique que vous devez y insérer des informations. Ces zones de texte s’agrandiront au fur et à mesure que vous saisirez votre texte, n’hésitez donc pas à utiliser tout l’espace dont vous avez besoin.
3. Après avoir rempli chaque zone de texte, effacez la phrase « Insérer ici », ce qui ne laissera que le titre définitif de la zone de texte et les informations que vous y avez saisies.

Nous vous suggérons de remplir chaque rubrique du plan de développement au fur
et à mesure que vous avancez dans le cours.

Le modèle pour les séances 1 à 12 peut également être téléchargé sur votre ordinateur en un seul document :

Essayez d’intégrer suffisamment d’informations générales et utilisez les résultats de vos recherches. Rendez-le plus intéressant en incluant des données de fond, votre propre expérience, des tableaux, des chiffres et des informations issues de vos recherches. Lorsque votre plan de développement est terminé, imprimez-le et assemblez les 12 sections.

Vous trouverez des plans de développement dans de nombreux formats chez votre libraire, dans une bibliothèque et même sous forme de logiciel.

Passez à la Séance 4 : Organisation